Niemand houdt van wachten. Waarschijnlijk ken je het zelf ook wel. Dat je koffie gaat zetten of een mailtje beantwoordt terwijl je in de wachtrij staat. Zo irritant! En dan sta je al in de wachtrij om te worden geholpen. Nog irritanter is als er niemand opneemt of dat het eindeloos duurt voor er iemand opneemt. Dat wil jij je klant niet aandoen, toch? Voor je het weet, bellen ze de concurrent. 1 op de 3 klanten belt namelijk nooit meer terug als ze vinden dat ze te lang moesten wachten. Dus als je maar vaak genoeg niet opneemt, dan heb je uiteindelijk minder bellers, maar welk bedrijf wil dat?
Hoelang is lang?
De ene beller is geduldiger dan de andere, blijkt uit onderzoek. Het gaat dan over seconden. 15% van de bellers hangen na 40 seconden al op. Bijna twee derde wacht niet langer dan 2 minuten en 13% (!) accepteert zelfs helemaal geen wachttijd.
Dat mensen in het algemeen een bloedhekel hebben aan wachten blijkt ook uit een onderzoek waarin men klanten van een drive-through restaurant vroeg of ze meer wilden betalen als ze minder lang hoefden te wachten. Wat blijkt? Voor elke seconde die ze moesten wachten, wilden de respondenten vier cent minder betalen voor hun eten.
Dat betekent dus dat niet of slecht bereikbaar zijn en lange wachttijden een directe invloed hebben op je omzet.
Waarom het ene wachten langer duurt dan het andere
Er blijkt overigens wel verschil tussen verschillende soorten van wachten. Mensen ervaren hun wachttijd als minder lang wanneer ze al worden geholpen. Dus het wachten tot iemand de telefoon opneemt, duurt in onze beleving langer dan het wachten om doorverbonden te worden of het uitvoeren van de oplossing. Cruciaal dus om altijd de telefoon op te nemen en deze niet te lang over te laten gaan.
Niet makkelijk in de praktijk, want je bent misschien onderweg, in vergadering, even van je plek of geconcentreerd bezig. Dat ziet de klant echter niet aan de andere kant van de lijn. Hij/zij onthoudt niet wanneer je wel opneemt, alleen die keren dat hij/zij je niet kon bereiken. Een dissatisfier noemen we dat. Oftewel een factor die direct een negatief effect heeft op je klanttevredenheid.
Geen wachttijd meer voor je bellers
Om goed werk af te leveren, is het beter om je te focussen op één taak. Als je je steeds laat afleiden door mailtjes, berichtjes en telefoontjes, dan ben je veel minder productief en je werk lijdt er kwalitatief onder. Je kan een telefoniste inhuren die zich alleen bezighoudt met het beantwoorden van telefoontjes. Maar dat is een hoop gedoe met werven, onboarden, en vervanging tijdens vakanties. Bovendien is het voor sommige bedrijven gewoonweg niet te betalen.
Makkelijker nog is je telefoon door te schakelen naar een telefoondienst op het moment dat je niet (snel genoeg) kan opnemen. Je hebt verschillende doorschakelopties die allemaal lange wachttijden voor je bellers voorkomen:
Altijd doorschakelen
Na 10 seconden doorschakelen
Bij in gesprek doorschakelen
Bij geen bereik doorschakelen
Deze opties kun je bij Antwoordservice Telefoonservice zelf inschakelen via je telefoon en op elk moment wijzigen.
Bij wie komen mijn bellers terecht?
Als je doorschakelt naar onze telefonistes, dan heeft je klant waarschijnlijk niet eens in de gaten dat hij extern wordt doorgeschakeld. Vooraf hebben we namelijk met jou al afgesproken hoe we je klanten aanspreken (met u of met jij), wat veelgestelde vragen zijn (en de antwoorden daarop), en in welke gevallen we naar wie mogen doorverbinden. Ook als we dus niet gelijk kunnen helpen, ervaren je bellers het wel als minder lange wachttijd, omdat ze weten dat er iemand bezig is met hun vraag.
Van elk inkomend gesprek maakt onze telefoniste een belnotitie. Als het gesprek niet gelijk wordt doorverbonden, dan ontvang je deze notitie per e-mail, SMS of WhatsApp. De notitie zet ze bovendien altijd in je eigen dashboard waar je een overzicht hebt van alle gesprekken.
Onze telefonistes zijn professionele kanjers die we selecteren op vriendelijkheid en een fijne telefoonstem. Met een gedegen training van 8 tot 10 weken en continue coaching kun je je bellers met een gerust hart aan hun overlaten. Zij streven ernaar om elke beller te laten ophangen met een glimlach.
Ook buiten kantoortijd geen wachttijd
Binnen onze abonnementen nemen we standaard de telefoon aan op doordeweekse dagen van 8.00 tot 18.00 uur. Wil je ook in de avonden en het weekend bereikbaar zijn? Dan kun je voor slechts € 10 extra per maand je bereikbaarheid uitbreiden naar 22.00 uur door de week en in het weekend van 9.00 tot 17.00 uur. De optie om 24/7 bereikbaar te zijn, is bespreekbaar met onze klantenservice. Ook buiten kantoortijd kun je lange wachttijden aan de telefoon voorkomen.
Gratis 30 dagen telefoonservice
Wil je wachttijden voor jouw bellers voorkomen of verkorten? Laten we dan kennismaken. Als je je gegevens invult, bellen we je terug om uit te leggen hoe onze diensten werken en kun je ons al je vragen stellen. Je mag onze telefoonservice bovendien 30 dagen gratis en vrijblijvend proberen! Dan kun je direct ervaren hoe je hiermee de service aan je klanten verbetert.