Veel bedrijven hebben een keuzemenu als je hen belt. Deze zijn bedoeld om klanten zo snel en gericht mogelijk te helpen. Maar zo voelt dat niet altijd voor de bellers. Daarom gaan we in deze blog in op wat er vaak fout gaat bij keuzemenu’s en hoe je je telefoonafhandeling wél klantvriendelijk inricht.
Keuzemenu aan de telefoon: is je beller hiermee geholpen?
Een keuzemenu moet jouw beller zo snel mogelijk naar de juiste persoon of afdeling brengen. Maar denk eens aan je eigen ervaringen met keuzemenu’s. Onderstaande punten herken je vast wel.
Het is het allemaal net niet
Om een goed keuzemenu te maken, analyseer je als bedrijf eerst alle inkomende gesprekken. Die deel je vervolgens in categorieën in. Daarbij ontstaat al enige vervorming. Want als ‘insider’ weet jij welke afdeling welke vraag afhandelt en daar vorm je ook de vraag naar. Dus als een klant zijn product niet aan de praat krijgt omdat hij niet weet waar een bepaald onderdeeltje geplaatst moet worden uit het zelfbouwpakket, valt hij dan onder ‘Mijn product werkt niet’ of ‘Retourneren’? Want een categorie ‘Ik kan wel wat hulp gebruiken’ bestaat meestal niet.
Kortom, niet alle vragen gaan simpel over 1. een factuur, 2. een retourzending of 3. een order. En dan is het vaak als beller maar afwachten of je een medewerker aan de lijn kan krijgen. Met een beetje geluk lukt het met de laatste optie in het keuzemenu.
Je bent een nummer
Als je als klant terecht komt in een keuzemenu, voel je dat je een nummer bent voor het bedrijf. Een keuzemenu laat namelijk zien dat het bedrijf zoveel mogelijk bellers wil afhandelen, in zo kort mogelijke tijd met zo min mogelijk kosten. Oftewel: fijn dat je klant bent bij ons, maar we willen niet te veel tijd of geld aan je besteden.
Zeker als je belt met een klacht, dan groeit je frustratie alleen maar meer op dat moment. Als je wel direct iemand aan de lijn zou krijgen die met je meeleeft, dan word je al snel milder. Want ja, fouten komen overal voor. Het gaat erom hoe het bedrijf hiermee omgaat. Met een beetje empathie maak je al snel fans van klagers. Maar dat kan alleen als je wordt geholpen door een echte telefoniste. Nog voor je tijd hebt gekregen om gefrustreerd te raken.
Ja, ben ik eindelijk aan de beurt?
Om je klanten de juiste keuzes te geven, heb je misschien heel goed gecategoriseerd, en herken je je niet in probleem 1. Goed gedaan! Maar hoe lang is je keuzemenu dan? Want vragen kunnen heel uiteenlopend zijn, dus waarschijnlijk heb je dan heel veel opties. Dat betekent dat je klant lang bezig is voor hij/zij echt iemand aan de lijn krijgt die hem/haar kan helpen. Met als gevolg, lang wachten. En niemand houdt van wachten.
Eh, welk nummer was het ook alweer?
Je klant belt met een vraag. Vervolgens wordt hij/zij geconfronteerd met een lijst, waarbij hij/zij snel moet schakelen waar zijn/haar vraag inpast. Voor je het weet, zijn er ineens geen opties meer en ben je als beller vergeten wat dan de meest passende optie was en moet je nog een keer alle opties doorlopen.
Dat vereist geduld van je bellers. De meeste mensen zijn niet zo geduldig en toetsen dan willekeurig een nummer in om toch maar geholpen te worden. Op die manier werkt je keuzemenu alsnog niet efficiënt.
Niet zo blije klanten
Als bedrijf heb je waarschijnlijk de beste bedoelingen met je keuzemenu, maar wij hebben nog nooit gehoord dat iemand hier blij van werd. Je herkent waarschijnlijk zelf ook wel de ergernissen die we hierboven noemden, uit eigen ervaring. Kortom, als je je klanten blij wilt maken, dan is dit niet de manier. Maar hoe dan wel? Hoe zorg je wel voor enthousiaste klanten? En dan ook nog op een betaalbare manier?
Hoe je wel op een betaalbare manier je klanten vriendelijk helpt aan de telefoon
De beste oplossing is nog altijd persoonlijk contact. Iemand die met aandacht luistert naar de klant en in zo kort mogelijke tijd de vraag beantwoordt. Alleen is het niet voor elk bedrijf mogelijk om een fulltime telefoniste in te huren, terwijl je wel altijd bereikbaar wilt zijn.
Voor kleine bedrijven is een fulltime telefoniste inhuren te kostbaar. Dit weegt ook niet op tegen het aantal telefoontjes dat binnenkomt. Maar ook voor grote bedrijven is het een grote (personeels)verantwoordelijkheid. Je krijgt te maken met sociale lasten, iemand opleiden en continu aan het werk houden. Bovendien moet je ook voor vervanging zorgen als de telefoniste op vakantie of met zwangerschapsverlof gaat.
Als jullie hier ook mee worstelen, dan kun je eens nadenken over het inhuren van een antwoordservice. Dat is een betaalbare optie waarbij je zeker weet dat er altijd iemand de telefoon opneemt en dat bellers direct en professioneel worden geholpen.
Voordelen van een antwoordservice
Als je een antwoordservice inschakelt, heb je de volgende voordelen:
De telefoon wordt altijd beantwoord
Je klanten hoeven niet door een lang keuzemenu
Je bellers krijgen altijd een professionele telefoniste aan de lijn
Je hebt overzicht op alle inkomende gesprekken in je eigen dashboard, of in je eigen klantsysteem
Je krijgt van elk telefoontje ook direct bericht via SMS, e-mail of WhatsApp, zodat je kunt inschatten of je direct moet terugbellen
Je kunt kiezen voor het pakket dat past bij jouw budget
Je bent flexibel want onze antwoordservice is dagelijks opzegbaar
Je bent bereikbaar zolang je wilt: alleen tijdens kantooruren, ook in het weekend en ’s avonds of 24/7
Appeltje, eitje. Binnen 30 minuten sluiten we je aan
Klinkt dit interessant en wil jij je klantenservice verbeteren? Dan kun je de eerste 30 dagen onze diensten gratis uitproberen. Als je dit formulier invult, dan kunnen we binnen 30 minuten de telefoon voor je opnemen. Dááág lang keuzemenu! Hallo blije bellers! Onze telefonistes zijn namelijk getraind in het voeren van klantgerichte gesprekken, dus je klanten worden zeker blij van deze beslissing.
Probeer onze telefoondienst nu 30 dagen gratis en vrijblijvend!