Zakelijk telefoneren: 5 tips voor een goed gesprek

Veel zakelijke communicatie gaat via e-mail of chat, en steeds vaker ook via WhatsApp. Toch zijn er ook situaties waarbij klanten liever telefonisch contact hebben. Als de vraag wat complexer is of als ze direct een antwoord willen, bijvoorbeeld. 

Hoe je de telefoon opneemt – of niet opneemt – heeft een grote impact op je bedrijfsimago. Dat sommige webwinkels geen telefoonnummer hebben, wordt niet erg gewaardeerd door consumenten. Dit heeft een negatieve uitstraling, blijkbaar wil men niet bereikbaar zijn voor mij, denken klanten dan. Heb je wel een telefoonnummer, dan heeft de manier waarop bellers te woord worden gestaan ook impact op het imago. Is de telefoniste vriendelijk en geduldig of is degene die opneemt, ondertussen met iets anders bezig en kortaf? Een goede (en een slechte) indruk is zo gemaakt bij zakelijk telefoneren. 

Wat is belangrijk bij zakelijk telefoneren?

Zakelijk telefoneren is niet zo makkelijk als men vaak denkt. Het is een kwestie van de juiste balans vinden tussen professioneel en persoonlijk antwoorden. Schiet je te veel door naar professioneel, dan vindt de beller je mogelijk té afstandelijk. Schiet je door naar een te persoonlijke toon, dan voelt hij zich misschien niet serieus genomen. 

Om de juiste toon te vinden voor zakelijk telefoneren, geven we je 5 tips. 

Tip 1 voor een goed gesprek: luister eerst voor je antwoordt

Vaak zijn we al met onze gedachten direct bij een oplossing zodra iemand nog nauwelijks één zin heeft uitgesproken. Toch is luisteren in veel gevallen al de helft van de oplossing. Iedereen wil gehoord worden. Laat je beller daarom eerst rustig uitspreken en luister met aandacht. Scrol ondertussen niet op je telefoon, maak niet nog snel even een e-mailtje af, maar gooi alles aan de kant en focus je op het gesprek. De beller is namelijk niet gek en hoort heel goed als jij bent afgeleid. Vaak gaat hij/zij dan om meer aandacht vragen waardoor het gesprek alleen maar langer duurt en je beller met een minder goed gevoel ophangt. Je gaf hem/haar niet het gevoel een gewaardeerde klant te zijn. 

Daarom: luister en wacht met antwoorden tot je beller is uitgesproken. 

Tip 2 voor een goed gesprek: terugkoppelen wat je hebt begrepen

Uit je terugkoppeling blijkt ook of je echt hebt geluisterd. Is je beller uitgesproken, vat dan kort samen wat hij/zij heeft gezegd. Bijvoorbeeld: een klant belt om te vertellen dat het product dat hij heeft gekocht niet werkt. Laat eerst merken dat je begrip hebt voor zijn klacht door te zeggen: “Wat vervelend dat het product niet werkt. Ik wil u hier graag mee helpen, zodat u er snel mee aan de slag kunt.” Dat klinkt anders dan wanneer je direct begint met: “Heeft u het apparaat al eens uit- en weer aangezet?” 

Heeft de klant een uitgebreid verhaal, laat dan merken dat je luistert door af en toe ‘oké’ of ‘hmm’ te zeggen. Aan het einde van het gesprek is het goed om samen te vatten wie er actie gaat ondernemen en wat de klant mag verwachten. Zo is het voor beide partijen duidelijk of jullie elkaar hebben begrepen. 

Tip 3 voor een goed gesprek: keep it down 

Niemand luistert graag naar een schreeuwer. Toch lijken sommige mensen te vergeten dat er een toestel tussen zit die de afstand overbrugt en het gesprek overbrengt. Heb je zo iemand aan de lijn, praat dan terug op een kalme manier. Je zal merken dat je beller dan ook vanzelf rustiger gaat praten. 

Door langzaam en kalm te praten, laat je merken dat je tijd en aandacht hebt en dat stelt bellers gerust. 

Wees je ook bewust van je eigen stem als je opneemt. Daarmee zet je gelijk de toon. 

Tip 4 voor een goed gesprek: geen woorden maar daden

Iemand belt je omdat hij/zij iets wil: antwoord op een vraag of informatie. Het gesprek is daarom pas succesvol als jij opvolging geeft aan je woorden. Doe wat je belooft en wacht niet te lang met de opvolging hiervan. Maak goede aantekeningen tijdens het gesprek om te voorkomen dat je vergeet wat er moet gebeuren.

Tip 5 voor een goed gesprek: spreek je beller persoonlijk aan

Om te laten merken dat je je bewust bent dat je een persoon aan de andere kant van de lijn hebt, is het goed de beller met zijn/haar naam aan te spreken. Dit moet natuurlijk wel passen in het gesprek en niet geforceerd overkomen. Doe je dit op de goede momenten dan zul je merken dat de ander vriendelijker wordt en dat je jezelf ook meer betrokken voelt. 

Je kunt bijvoorbeeld bij de begroeting iemand aanspreken met zijn/haar naam als je weet wie er belt: “Dag Janine/ mevrouw Bruintjes. Wat kan ik voor je/u doen?” en bij de afsluiting: “Leuk je/u gesproken te hebben, Janine/ mevrouw Bruintjes. Ik ga direct aan de slag en je/u hoort snel weer van me.”

Zakelijk telefoneren als een pro

Bovenstaande tips hanteren goed opgeleide telefonistes standaard. Dat is een van de redenen dat ze professioneel overkomen. Een andere reden is dat ze alleen bezig zijn met de telefoon opnemen. Daarom kunnen ze zich volledig op het gesprek richten. Voor veel bedrijven en ondernemers is dat lastig omdat het werk ondertussen gewoon doorgaat. Om zowel je werk als je klanten niet tekort te doen, kun je het beantwoorden van je telefoontjes uitbesteden aan de professionele telefonistes van een antwoordservice. Zij nemen de telefoon voor je op als je zelf druk bezig bent. Ze sturen je van elk gesprek een bericht via SMS, e-mail of WhatsApp. En ze zetten dit in je eigen dashboard. Je bepaalt zelf wanneer je de klant terugbelt. Zijn het eenvoudige vragen, dan kan onze telefoniste het zelfs helemaal afhandelen. 

Antwoordservice nu 30 dagen gratis 

Wil jij zakelijk telefoneren professioneel maar vriendelijk afhandelen? Ook als je zelf even niet kunt opnemen? Probeer dan nu onze antwoordservice 30 dagen gratis en vrijblijvend uit. Onze telefonistes zitten klaar om jouw klanten te helpen. Wil je na die 30 dagen verder? Kijk dan hier naar de pakketten die we bieden. Maar laten we eerst kennismaken…